Servicio al cliente

Horario De Atención Telefónica

Lunes a Domingo de 08:00 a.m. a 09:00 p.m.

Teléfono

Lima: 620-3000

También puede hacernos llegar sus inquietudes en el siguiente correo: servicioalcliente.vivanda@spsa.pe.

Si requiere el libro de reclamaciones, basta con solicitarlo en nuestras tiendas. Si ha realizado una compra online, puede usar el libro de reclamaciones virtual:

Libro de Reclamaciones

Preguntas y respuestas sobre pedidos online

Te ayudamos a absolver las dudas sobre tu pedido de Vivanda online


1. ¿La página está funcionando con normalidad?

Si, nuestra página está funcionando durante las 24 hrs. Venimos trabajando para mantener estable la plataforma a pesar de la alta demanda de transacciones.


2. ¿Qué pasa si mi pedido está programado para las fechas donde el Gobierno dispuso inmovilización total?

En este caso, lamentablemente nos vemos en la necesidad de reprogramar estos pedidos. Quédate tranquil@, pronto recibirás un correo con la fecha exacta en que llegarán tus compras a casa. Ten la seguridad que estamos haciendo todo lo posible para atender todos los pedidos con la mayor celeridad a pesar de las restricciones que vivimos.


3. ¿Cómo puedo saber si aún están recibiendo pedidos?

Cuando agregues tu primer producto al carrito de compras, te pediremos indicar tu Distrito y método de entrega, esto nos permite definir la tienda de despacho encargada de atender tu pedido. Si esta tienda ya tiene cubierta toda su capacidad de entrega, te mostraremos el siguiente mensaje “Estimado cliente, debido a la alta demanda de pedidos le informamos que ya completamos las capacidades disponibles para entrega y por el momento no podremos recibir más pedidos”.


4. ¿Mi pedido llegará en la fecha que solicité?

Nuestro mayor esfuerzo está en cumplir la fecha de entrega de todos los pedidos.


5. ¿Cómo puedo saber cuándo me llegará mi pedido si este fue reprogramado?

Te pedimos estar atento a nuestra comunicación, estamos informando las nuevas fechas de envío por SMS y mail. En algunos casos y dependiendo de la capacidad, podremos informar también a través de una llamada. Sabemos que esto estaría afectando el abastecimiento de tus alimentos y por eso, te brindamos nuestras sinceras disculpas, lamentamos esta situación que escapa de nuestro control.


6. ¿Por qué algunos pedidos no están llegando completos?

Debido al incremento de demanda de pedidos tanto en nuestra web www.vivanda.com.pe como en nuestras tiendas, es posible que tengamos un agotamiento temporal de algunos productos y no encontremos stock en el momento en que preparamos tu pedido. Por esta razón, algunos de los pedidos podrían llegar incompletos, sin embargo, es importante considerar que los productos faltantes no serán facturados.


7. ¿Cómo puedo validar qué productos no me han entregado y si me los están cobrando?

Te pedimos seguir estos pasos:

1. Al momento de recibir tu pedido, te entregaremos un ticket de compra con todos los productos que te estamos entregando y facturando. Es importante cotejarlo en el momento en que estás recibiendo tu pedido.
2. Ese mismo día, te habrá llegado un mail con el asunto “Tu pedido está listo para entregártelo”, en este mail podrás revisar el listado de los productos que te enviamos, los productos que tienen alguna diferencia de valor por ajustes al peso enviado y los productos que no pudieron ser entregados por falta de stock. En este mismo mail podrás revisar el monto final facturado, que debe ser igual al ticket entregado en el paso #1. Recuerda, este será el monto que se cargará a tu tarjeta de crédito o débito en caso tu pago haya sido online.


8. ¿Cómo hago si tengo un pedido que no me llegaron productos y sin embargo si me los cobraron?

En este caso, te pedimos enviar un mail a servicioalcliente.vivanda@spsa.pe informando el número de tu pedido y los productos que no te llegaron. Nosotros nos encargaremos de revisar con la tienda de despacho tu caso para enviarte el producto en caso tuvieran stock o gestionar el reembolso correspondiente al valor de los productos no enviados.


9. ¿Cómo hago si no me llegó mi pedido y sin embargo ya me lo cobraron?

En este caso, te pedimos enviar un mail a servicioalcliente.vivanda@spsa.pe informando el número de tu pedido. Nosotros nos encargaremos de revisar con la tienda de despacho tu caso para enviarte tus productos en caso tuvieran stock o gestionar el reembolso correspondiente al valor total de tu pedido.


10. ¿En qué horario están entregando los pedidos?

Este es el horario de entrega vigente:

· Despachos a domicilio en Lima: De 8:00 am a 2:00 pm y de 2:00 pm a 6:00 pm.

Estas medidas facilitarán el traslado de nuestros trabajadores y protegerán tu salud y la de los demás peruanos.


11. ¿Puedo cancelar mi pedido?

Sí puedes hacerlo, hasta 24 hrs antes de la fecha de entrega de tu pedido. Es importante cumplir dicho plazo. Para esto, debes seguir los siguientes pasos:

1. Ingresa a www.vivanda.com.pe
2. Dale clic a “Iniciar Sesión” ubicado en la barra superior derecha, ingresa tu mail y contraseña.
3. Ingresa a la sección “Mis pedidos”
4. Ubica el pedido que quieres cancelar y dale clic al botón “cancelar”

Una vez culminado estos pasos, esta orden de cancelación llegará a la tienda encargada de tu pedido para que ya no lo preparen y, por tanto, no se facture.

Si ya pasó más de 24hrs antes de la fecha de entrega de tu pedido, para cancelarlo deberás enviarnos un mail a servicioalcliente.vivanda@spsa.pe con el número de pedido.


12. ¿Ustedes pueden cancelar mi pedido sin avisarme?

No, por política de la compañía, nosotros no podemos cancelar un pedido de manera unilateral. En caso que, al momento de preparar tu pedido no tuviéramos stock de los productos que compraste, nos comunicaremos contigo para consultar si deseas que enviemos tu pedido solo con los productos que tenemos en stock o si deseas cancelarlo.


13. ¿Qué pasa si mi pedido se canceló cuando ya se había facturado? ¿Cómo me devuelven el monto?

La devolución del valor del pedido se realiza con el mismo método de pago con el que hiciste tu compra. Es decir, si pagaste con tu tarjeta de crédito o débito, necesitaremos gestionar un reembolso a través de la empresa encargada de procesar los pagos. El plazo para que el reembolso se vea reflejado en tu cuenta depende del banco emisor de tu tarjeta.


14. ¿Cómo sé si mi compra se procesó correctamente?

En este caso, te deberá llegar un mail confirmando que “Tu pedido ha sido aprobado”. Si pagaste con una tarjeta de crédito o débito, la empresa procesadora de pagos hará una validación automática a tu cuenta y devolverá el estado de la transacción. Si todo está ok, tu compra será aprobada y te llegará dicho mail.


15. No puedo finalizar mi compra, me sale un mensaje de error en el pago. ¿qué puedo hacer?

Si intentaste pagar con una tarjeta de crédito o débito, la empresa procesadora de pagos hará una validación automática a tu cuenta y devolverá el estado de la transacción. Si todo está ok, tu compra será aprobada, pero si encuentra algún inconveniente o riesgo, entonces no te permitirá completar la compra con ese medio de pago.


16. ¿Qué medidas de prevención están tomando en los despachos?

Estamos siguiendo todas las medidas de seguridad que esta crisis nos exige, nuestro personal cumple los protocolos de desinfección constante y usa mascarillas y guantes durante la preparación y despacho de tu pedido. Estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para proteger la salud de nuestros trabajadores y clientes.